Якість, швидкість та прозорість: розпочинаємо пілотування CRM-системи для фахівців із супроводу ОСКАР

В Україні розпочато пілотне впровадження онлайн системи кейс-менеджменту, адміністрування та реагування для фахівців із супроводу ветеранів й ветеранок ОСКАР.

Цей новий цифровий інструмент спеціально розроблений Мінветеранів для управління запитами ветеранів/ветеранок, підвищення якості та швидкості надання послуг, забезпечення прозорості процесів.

ОСКАР дозволить централізовано реєструвати звернення, вести індивідуальні кейси, координувати роботу між фахівцями та формувати аналітику на місцевому, регіональному й національному рівнях.

Запуск системи відбувається поетапно. З 12 січня розпочалось пілотне впровадження для фахівців із супроводу у Дніпропетровській, Харківській, Хмельницькій та Чернігівській областях. Невдовзі — масштабування по всіх регіонах України.

Яку проблему вирішує система?

На жаль, не існує єдиної централізованої системи обліку запитів ветеранів/ветеранок. Інформація зберігається в різних форматах — від Excel і Word до особистих файлів фахівців. Через це втрачається історія взаємодії при зміні фахівця, ускладнюється міжрегіональна координація, а формування звітності вимагає значних часових витрат. І саме ці проблеми покликана вирішити система.

Що зміниться після запуску ОСКАР?

•  Всі звернення — в одній системі
•  Зрозумілі статуси роботи, які бачить фахівець із супроводу
•  Менше ручної роботи завдяки автоматизації
•  Якісніша координація між фахівцями та громадами
•  Прозорість роботи та навантаження
•  Аналітика для управлінських рішень
•  Кращий досвід для ветеранів через чіткий і швидкий супровід.
•  Ключовий функціонал
•  Реєстрація звернень ветеранів/ветеранок, у тому числі офлайн (від імені ветерана/ветеранки або родини).
•  Ведення кейсів із візуалізацією етапів роботи та статусів.
•  Профілі ветеранів із історією взаємодій і всіма запитами.
•  Автоматичне підтягування даних із ЄДРВВ.
•  Залучення інших фахівців до роботи над кейсом.

Хто зможе працювати в системі

•  фахівці із супроводу;
•  регіональні супервайзери;
•  відповідальні за реалізацію політики (обласний рівень);
•  Мінветеранів (центральна аналітика).

Доступ — через веб-інтерфейс з авторизацією за КЕП фахівця через id.gov.ua та перевіркою у реєстрі фахівців.

Чому це важливо

Запуск ОСКАР — це не просто цифровізація процесів, а системна зміна підходу до підтримки ветеранів, ветеранок, членів їхніх сімей та родин полеглих воїнів. Єдина CRM-система дозволяє державі бачити реальні потреби людини, швидше реагувати на них і ухвалювати обґрунтовані управлінські рішення. У довгостроковій перспективі це підвищує довіру до інституцій, забезпечує справедливий доступ до послуг і створює якісно новий стандарт ветеранського супроводу в Україні.

Цей проєкт став можливим завдяки Програмі реінтеграції ветеранів, яка реалізується IREX за підтримки Державного департаменту США. Програма реінтеграції ветеранів IREX

Мінветеранів